今天是

2017年9月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-11-17

  现将20179月份邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、总体情况 

  20179月,沈阳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1666件。申诉中涉及邮政服务问题的69件,占总申诉量的3.66%;涉及快递服务问题的1597件,占总申诉量的96%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为79件,比上年同期下降24%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的10%;涉及快递服务问题的71件,占有效申诉量的90%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失48642.95元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20179月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件,同比下降长27.3%。 

  

 

    

  20179月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

3 

37.5 

200 

-25 

2 

邮件丢失短少 

0 

0 

-100 

-100 

3 

邮件延误 

5 

62.5 

25 

500 

4 

邮件损毁 

0 

0 

0 

  -100 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

-100 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

-100 

合计 

—— 

8 

100.0 

-11.1 

-27.3 

  20179月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误,占申诉总量的0.48%。 

  20179月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增加的有邮件延误和投递服务。与去年同期相比,邮政服务主要问题下降的有丢失短少,投递服务,损毁收寄服务,及其他,同比下降73%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20179月,消费者关于快递服务的有效申诉71件,环比增长为20.3%,同比增长-23.7%。 

  

 

  20179月消费者申诉快递服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

23 

32.39 

15 

  9.5 

2 

丢失短少 

19 

26.76 

58.3 

46.2 

3 

投递服务 

21 

29.58 

5 

-59.6 

4 

损毁 

7 

9.86 

  16.7 

-50 

5 

收寄服务 

1 

1.41 

20.3 

- 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

0 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

0 

9 

其他 

0 

0 

/ 

0 

合计 

—— 

71 

100.0 

 

-23.7 

  

 

  20179月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有收寄服务。申诉比较集中的问题是延误、丢失短少和投递服务及损毁,占比分别为32.39%、26.76%和29.58%及9.86%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20179月,消费者对10家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之3.03,高于全市平均有效申诉率的快递企业有6家。全市快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.89;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.81;快件延误的有效申诉率为百万分之0.98 

  20179月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

20179月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

20169月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失损毁 

投递服务 

国通 

16.22  

3  

  

  

14.38  

 

EMS 

9.64  

9  

3  

9  

4.06  

 

申通 

7.77  

  

  

3  

1.85  

 

全峰 

7.69  

2  

  

  

3.76  

 

天天 

5.66  

  

  

2  

39.22  

 

圆通 

4.00  

2  

1  

1  

0.64  

 

韵达 

0.99  

  

  

1  

0.63  

 

顺丰 

0.94  

  

2  

  

0.22  

 

快捷 

0.93  

  

  

1  

1.10  

 

百世 

0.37  

  

  

  

1.46  

 

全市合计 

3.03 

0.98 

0.81 

0.89 

1.59 

 

    

    

                                沈阳市邮政管理局 

                                20171017 

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