今天是

2017年10月份邮政业消费者申诉情况的通报

    2017-11-17

  现将201710月份邮政业消费者申诉情况通报如下: 

  一、总体情况 

  201710月,沈阳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1564件。申诉中涉及邮政服务问题的63件,占总申诉量的4%;涉及快递服务问题的1501件,占总申诉量的96%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为65件,比上年同期增长27.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的13%;涉及快递服务问题的57件,占有效申诉量的87%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失43632.5元。10月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  201710月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉8件,同比下降26.8%。 

  

 

  201710月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

4 

50 

333 

100 

2 

邮件丢失短少 

1 

13 

100 

-87.5 

3 

邮件延误 

3 

38 

-40 

50 

4 

邮件损毁 

0 

0 

/ 

/ 

5 

收寄服务 

0 

0 

/ 

/ 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

8 

100.0 

/ 

-38.5 

  201710月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务,占申诉总量的88%。 

  201710月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增加的有邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比,邮政服务主要问题下降的有邮件丢失短少,同比下降87.5%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201710月,消费者关于快递服务的有效申诉57件,同比下降14.9%。 

   

  201710月消费者申诉快递服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉 

件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

21 

37 

-8.7 

50 

2 

丢失短少 

10 

18 

-47.4 

-16.7 

3 

投递服务 

20 

35 

-4.8 

-41.2 

4 

损毁 

5 

9 

-28.6 

-28.6 

5 

收寄服务 

1 

2 

/ 

100 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

/ 

9 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

57 

100.0 

-19.7 

-14.9 

  

 

  201710月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有快件延误,收寄服务,分别增长50%100%。申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为37%、18%和35%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  201710月,消费者对11家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之2.47,高于全市平均有效申诉率的快递企业有7家。全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.91;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.65;快件延误的有效申诉率为百万分之0.91 

  201710月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

201710月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

201610月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失、损毁 

收寄、投递服务 

国通 

13.64  

4.55  

6.82  

2.27  

5.80 

 

天天 

10.53  

0  

7.02  

3.51  

9.03 

 

EMS 

9.81  

4.67  

0.93  

4.21  

4.96 

 

圆通 

7.62  

2.86  

1.90  

2.86  

1.17 

 

安能 

6.67  

6.67  

0 

0 

0 

 

申通 

5.10  

1.02  

2.04  

2.04  

1.09 

 

苏宁 

4.76  

4.76  

0 

0 

0 

 

全峰 

2.08  

2.08  

0 

0 

2.35 

 

京东 

0.87  

0.29  

0.29  

0.29  

0 

 

中通 

0.51  

0.26  

0 

0.26  

0.25 

 

韵达 

0.43  

0  

0 

0.43 

0.65 

 

全市合计 

2.47 

0.91 

0.65 

0.91 

1.51 

 

    

    

    

                              沈阳市邮政管理局 

                           20171117 

    

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