今天是

2017年11月份邮政业消费者申诉情况的通报

    2017-12-22

   

    

  一、总体情况 

  201711月,沈阳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3158件。申诉中涉及邮政服务问题的110件,占总申诉量的3%;涉及快递服务问题的3048件,占总申诉量的97%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为84件,比上年同期增长-35.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件,占有效申诉量的28.5%;涉及快递服务问题的60件,占有效申诉量的71.5%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失67465.41元。11月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  201711月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉24件,同比上升100%。(详见图1) 

    

  

 

  201711月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务,占申诉总量的88%。(详见表1 

    

   1   201711月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

14 

58.3 

250 

133.3 

2 

邮件丢失短少 

2 

8.3 

100 

-33.3 

3 

邮件延误 

7 

29.2 

133.3 

250 

4 

邮件损毁 

1 

4.2 

100 

100 

5 

收寄服务 

0 

0 

/ 

-100 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

24 

100.0 

/ 

100 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201711月,消费者关于快递服务的有效申诉60件,同比下降49.2%。(详见图2) 

  

 

  201711月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的有快件丢失短少,投递服务,损毁,分别减少40%68.9,62.5%(详见表2 

  2   201711月消费者申诉快递服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

26 

43.33 

23.8 

0 

2 

丢失短少 

12 

20 

20 

-40 

3 

投递服务 

19 

31.67 

-5 

-68.9 

4 

损毁 

3 

5 

-40 

-62.5 

5 

收寄服务 

0 

0 

-100 

-100 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

-100 

9 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

60 

100 

5.3 

-49.2 

  201711月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为43.3%、20%和31.67%。(详见图3)。 

   

  201711月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为43.3%、20%和31.67%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  201711月,消费者对9家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之2.29,高于全市平均有效申诉率的快递企业有4家。全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.91;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.65;快件延误的有效申诉率为百万分之0.91。(详见表3)。 

  3  201711月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

201711月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

201611月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失、损毁 

收寄、投递服务 

   申通 

10.7 

3.33 

2.08  

5.00  

4.34 

6.36 

国通 

8.77 

7.02 

0 

1.75 

5.35 

3.42 

EMS 

8.64 

3.98 

2.33  

2.33 

3.62 

5.02 

天天 

3.45  

3.45  

0 

0 

4.35 

-0.9 

快捷 

1.74  

  0 

0.87 

0.87 

1.26 

0.48 

圆通 

1.62  

0.81 

0.81  

0 

2.63 

-1.01 

京东 

1.18  

1.18  

0 

0 

0.39 

0.79 

汇通 

0.6  

  

0.30 

0.30 

0 

0.6 

中通 

0.21  

  

  

0.21 

0.79 

-0.58 

全市合计 

2.29 

0.99 

0.57 

0.73 

2.15 

0.14 

  (三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

  1)延误问题最为突出,本月快件延误问题26件,占有效申诉率43.3%,因网点投递能力有限,对于双十一业务量的变化准备不足导致派送时效得不到保障。 

  2)其次是投递服务问题,本月涉及投递服务问题19件,占有效申诉率31.67%,比较突出的问题体现在快件因企业原因未能及时投递方面,投递工作人员不足导致派送能力下降。 

  (四)相关要求 

  1提高业务员投递能力,针对每一次派件“高峰”未雨绸缪,做好前期准备工作,以保障时效。 

  2)完善和发展业务员队伍,通过培训,提高服务质量。 

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