今天是

2017年12月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-01-16

  现将201712月份邮政业消费者申诉情况通报如下: 

  一、总体情况 

  201712月,沈阳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2808件。申诉中涉及邮政服务问题的105件,占总申诉量的3.7%;涉及快递服务问题的2703件,占总申诉量的96.3%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为71件,比上年同期增长-72.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的9.8%;涉及快递服务问题的64件,占有效申诉量的90.2%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失94471.65元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为100%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  201712月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,同比下降70.8%。(详见图1) 

   

  201712月,消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误,占申诉总量的71.4%。(详见表1 

    

    

   1   201712月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

2 

28.6 

-85.7 

-80 

2 

邮件丢失短少 

0 

   0 

0 

0 

3 

邮件延误 

5 

71.4 

-28.6 

-50 

4 

邮件损毁 

0 

0 

    0 

    0 

5 

收寄服务 

0 

0 

/ 

0 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

7 

100.0 

-70.8 

-70.8 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  201712月,消费者关于快递服务的有效申诉64件,同比下降72.6%。(详见图2) 

   

  201712月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的有快件延误,快件丢失短少,投递服务,损毁,分别减少70.8%51.6,80.4,66.7(详见表2 

  2   201712月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

26 

40.63 

0 

-70.8 

2 

丢失短少 

15 

23.44 

25 

-51.6 

3 

投递服务 

20 

31.25 

5.3 

-80.4 

4 

损毁 

3 

4.69 

0 

-66.7 

5 

收寄服务 

0 

0 

0 

-100 

6 

违规收费 

0 

0 

0 

-100 

7 

代收货款 

0 

0 

/ 

0 

9 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

64 

100 

6.7 

-72.9 

  201712月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为40.63%、23.44%和31.25%。(详见图3)。 

   

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  201712月,消费者对12家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之2.08,高于全市平均有效申诉率的快递企业有7家。全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.64;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.59;快件延误的有效申诉率为百万分之0.85。(详见表3)。 

  3  201712月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

201712月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

201612月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失、损毁 

收寄、投递服务 

   安能 

137.50  

37.5 

62.5 

37.5 

0 

  137.5 

 国通 

8.77 

7.02 

0 

1.75 

86.4 

-77.63 

 全峰 

6.67 

0 

0 

6.67 

11.6 

-4.93 

 优速 

6.45  

6.45  

0 

0 

0 

6.45 

 圆通 

5.98  

  1.71 

0.86 

3.42 

29.7 

-23.72 

 天天 

5.26  

1.75 

1.75  

1.75 

13.6 

-8.34 

   EMS 

3.20 

1.6  

0.73 

0.87 

10.5 

-7.3 

 申通 

1.75  

 0.88 

0.88 

0 

52.5 

-50.75 

 快捷 

1.04  

0  

1.04 

0 

1.59 

-0.55 

 百世 

0.47 

0 

0.47 

0 

3.24 

-2.77 

 韵达 

0.39 

0 

0.39 

0 

1.16 

-0.77 

 中通 

0.23 

0.23 

0 

0 

3.09 

-2.86 

全市合计 

2.08 

0.85 

0.59 

0.64 

0.85 

1.23 

  (三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

  1.延误问题最为突出,本月快件延误问题26件,占有效申诉率40.3%,因网点人数有限,对于双十二业务量的变化准备不足导致派送时效得不到保障。 

  2.其次是投递服务问题,本月涉及投递服务问题20件,占有效申诉率31.25%,比较突出的问题体现在业务员服务态度问题以及未按址投递 

  (四)相关要求 

  1.提高业务员投递能力,针对每个片区配备足够人力。 

  2.完善和发展业务员队伍,通过培训,通过培训提高服务员职业技能及道德素质。 

    

    

    

    

    

                                                                                                            沈阳市邮政管理局         

                                                                                                                2018115  
相关新闻

中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号

主办单位中华人民共和国国家邮政局

State Post Bureau of The People's Republic of China