今天是

2018年4月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-05-21

    现将20184月份邮政业消费者申诉情况通告如下: 

  一、总体情况 

  20184月,沈阳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1187件。申诉中涉及邮政服务问题的51件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的1136件,占总申诉量的95.7%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为40件,比上年同期增长-64%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉量的30%;涉及快递服务问题的28件,占有效申诉量的70%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失58611.61元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.7%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20184月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉12件,同比上升50%。(详见图1) 

   

  20184月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和丢失短少,分别占申诉总量的33.3%和33.3%。(详见表1 

    

  1   20184月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

4 

33.3 

-33.3 

400 

2 

邮件丢失短少 

4 

33.3 

100 

-33.3 

3 

邮件延误 

3 

25 

200 

300 

4 

邮件损毁 

1 

8.3 

 / 

100 

5 

收寄服务 

0 

0 

-100 

 -100 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

12 

100.0 

9.1 

50 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20184月,消费者关于快递服务的有效申诉28件,同比下降72.8%。(详见图2) 

   

    

  20184月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的有快件延误,快件丢失短少,投递服务,分别减少81.5%60.9,70%(详见表2 

        2   20184月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表 

  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

10 

35.71 

-54.5 

-81.5 

2 

丢失短少 

9 

32.14 

12.5 

-60.0 

3 

投递服务 

6 

21.43 

-25 

-70 

4 

损毁 

2 

7.14 

-50 

-50 

5 

收寄服务 

1 

3.57 

/ 

/ 

6 

违规收费 

0 

/ 

/ 

-100 

7 

代收货款 

0 

/ 

/ 

/ 

9 

其他 

0 

/ 

/ 

/ 

合计 

—— 

28 

100 

-34.9 

-72.8 

 

  20184月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为35.71%、32.14%和21.43%。(详见图3)。 

   

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20184月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之0.95,全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.29;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.29;快件延误的有效申诉率为百万分之0.37。(详见表3)。 

  

          表3  20184月主要快递企业有效申诉率表 

                                          单位:件有效申诉/百万件快件 

  

企业名称 

20184月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

20174月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失、损毁 

收寄、投递服务 

快捷速递 

800 

400 

300 

100 

/ 

/ 

DHL 

100 

/ 

/ 

100 

/ 

/ 

FedEx 

33.33 

/ 

/ 

33.33 

/ 

/ 

邮政快递(EMS 

4.81 

2.13 

1.06 

1.6 

6.82 

-3.81% 

国通 

3.03 

/ 

3.03 

/ 

64.5 

-2.03% 

天天 

1.89 

1.89 

/ 

/ 

11.6 

-8.9% 

韵达快递 

0.9 

/ 

0.45 

0.45 

0.81 

-8.1% 

圆通速递 

0.74 

/ 

/ 

0.74 

16.5 

-2.6% 

合计 

0.95 

0.37 

0.29 

0.29 

13.45 

-0.03% 

 

  (三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

  1)延误问题依然最为突出,本月快件延误问题10件,占有效申诉率35.71% 

  2)快件丢失短少,本月涉及丢失短少问题9件,占有效申诉率32.14% 

  (四)相关要求 

  1针对天气变化等不可控因素及与寄件人时效约定,在官网做以说明,并能向消费者提供时效证明。 

  2)加大对业务员培训的力度,使每一位业务员联系消费者时注意自己的态度并能确保每一个快件妥投到户。 

    

    

    

                                                       沈阳市邮政管理局         

                                                        2018516

 
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