今天是

2018年5月份邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-06-20

  一、总体情况 

  20185月,沈阳市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1063件。申诉中涉及邮政服务问题的59件,占总申诉量的5.5%;涉及快递服务问题的1004件,占总申诉量的94.5%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为65件,比上年同期增长-11%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的7.6%;涉及快递服务问题的60件,占有效申诉量的92.4%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失81967.8元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为100%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为100%,对快递企业申诉处理结果的满意率为98.2%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  20185月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉5件,同比下降50%。(详见图1) 

   

  20185月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和损毁,分别占申诉总量的20%和80%。(详见表1 

    

    

    

    

    

  1   20185月消费者申诉邮政服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

投递服务 

1 

20 

-75 

-75 

2 

邮件丢失短少 

0 

0 

-100 

-100 

3 

邮件延误 

0 

0 

-100 

-100 

4 

邮件损毁 

4 

80 

300 

400 

5 

收寄服务 

0 

0 

/ 

/ 

6 

违规收费 

0 

0 

/ 

/ 

7 

其他 

0 

0 

/ 

/ 

合计 

—— 

5 

100.0 

-54.5 

-50 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20185月,消费者关于快递服务的有效申诉60件,同比下降4.8%。(详见图2) 

   

    

  20185月,消费者对快递服务申诉的主要问题与去年同期相比,快递服务主要问题减少的是投递服务和收寄服务,减少52%和100%(详见表2 

              

  2   20185月消费者申诉快递服务的 

  主要问题及所占比例统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

延误 

27 

45 

170 

8 

2 

丢失短少 

18 

30 

100 

100 

3 

投递服务 

12 

20 

100 

-52 

4 

损毁 

3 

5 

50 

/ 

5 

收寄服务 

0 

/ 

-100 

-100 

6 

违规收费 

0 

/ 

/ 

-100 

7 

代收货款 

0 

/ 

/ 

/ 

9 

其他 

0 

/ 

/ 

/ 

合计 

—— 

60 

100 

114.3 

-4.8 

  20185月,申诉比较集中的问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,占比分别为45%、30%和20%。(详见图3)。 

   

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20185月,消费者对6家快递企业进行了有效申诉,全市快递服务有效申诉率为百万分之0.61,全市快递服务快件收寄、投递服务的有效申诉率为百万分之0.22;快件丢失、损毁的有效申诉率为百万分之0.35;快件延误的有效申诉率为百万分之0.04。(详见表3)。 

  3  20185月主要快递企业有效申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件 

企业名称 

20185月有效申诉率 

主要问题有效申诉率 

20175月有效申诉率 

同比 

延误 

丢失、损毁 

收寄、投递服务 

邮政快递 

4.84 

0.54 

2.15 

2.15 

4.92 

-3.84% 

国通 

2.17 

/ 

2.17 

/ 

58.06 

-1.17% 

天天 

1.79 

/ 

1.79 

/ 

2.33 

-0.79% 

申通快递 

0.65 

/ 

0.65 

/ 

6.90 

-0.35% 

圆通速递 

0.63 

/ 

0.63 

/ 

9.71 

-0.37% 

中通快递 

0.23 

/ 

0 

0.23 

0.38 

-0.77% 

合计 

0.61 

0.04 

0.35 

0.22 

0.69 

-0.39% 

  (三)本月申诉处理过程中反映出主要的快递服务问题 

  1)延误问题依然最为突出,本月快件延误问题27件,占有效申诉率45% 

  2)快件丢失短少,本月涉及丢失短少问题18件,占有效申诉率30% 

  (四)相关要求 

  1针对消费者反映延误的快件,若企业与寄件人时效约定,能够及时向消费者提供时效证明。 

  2)加大对业务员培训的力度,使每一位业务员熟悉自己投递所属片区并确保每一个快件送货上门。 

    

    

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